一、移动互联网环境下对客户服务的挑战

随着人们生活水平不断地提高，顾客的维权意识也越来越强了，大家除了关注商品质量，也同样关注商家提供的服务。同时很多商家也认识到，无论是售前、售中还是售后服务，只有服务好顾客，才能确保店铺的正常运转，尤其售后服务，是整个服务流程的重点之一，且售后服务的优劣将会直接影响顾客的满意程度。随着互联网与移动技术的发展，对零售行业客服带来了更大的挑战：

• 销售渠道多样化，难以汇总和自动化处理：客户可能使用不同渠道购买商品，比如门店，小程序，微商城，官网，抖音等等，并在不同的渠道提交售后请求，售后信息的汇总和处理问题难以处理。

• 客户身份在不同系统，难以统一识别和管理：客户在咨询问题时，难以自动识别用户身份，需要咨询用户手机号等身份信息，然后在不同的系统中查询信息，然后才能处理。如果遇到复杂的问题，或者用户多次沟通不同的客服人员，则会导致多次询问和查询用户信息，降低工作效率。

二、 客户背景介绍

某著名服装连锁企业是国内上市服装企业的子品牌，在全国拥有超过200家门店。其200多家门店使用微盟智慧零售系统做POS收银，用户信息，订单信息与售后信息管理。

另外一方面，其使用智齿客服系统做客户服务系统解决售前与售后问题。

企业将智齿客服系统嵌入到微盟小程序中，用户通过点击小程序客户服务按钮后通过智齿客户服务系统与客户沟通。

企业面对的问题与挑战：

• 每次都要询问用户信息：用户在微盟中的身份信息与智齿中的客户信息没有关联，因此客服人员需要每次都询问客户手机号码后，才能查询用户身份。如果一个用户咨询多次，每次都要告知自己的手机号给客服，降低客户满意度。

• 一次咨询需要查询多个系统：客服人员需要查询客户资料表，查询订单表，再查询售后订单表才能获取足够的信息服务客户，造成大量额外工作。

三、 集简云解决方案

这种打通两个系统之间的数据屏障，实现数据自动同步，正是集简云所解决的问题，只需要在集简云中搭建一个数据流程即可实现业务流程自动化。

步骤1：触发动作【微盟智慧零售—当新增售后消息时】

步骤2：执行动作【微盟智慧零售—查询订单详情】

步骤3：执行动作【微盟智慧零售—查询售后单详情】

步骤4：执行动作【微盟智慧零售—查询用户信息】

步骤5：执行动作【微盟智慧零售—查询用户渠道信息】

步骤6：执行动作【微盟智慧零售—查询客户详情】

步骤7：执行动作【执行代码—执行Python代码，批量提取订单中的商品名称和数量】

步骤8：执行动作【智齿客服—创建工单（客户提交）】

步骤9：执行动作【智齿客服—根据手机号查询客户信息】

步骤10：执行动作【智齿客服—更新客户信息】

用户小程序中咨询时会自动带入微信openid, 通过openid自动识别集简云传入的客户信息和订单信息。因此每当客户开始咨询时，客服人员在智齿客服后台可以自动看到用户的身份信息和订单信息，售后信息等，无需再要求用户提供手机号，以及手动的到多个系统表单中查询信息。

（微盟智慧零售→智齿客服数据同步效果图）

更多场景示例

• 微盟智慧零售+CRM系统：当微盟智慧零售有客户下单后，自动同步客户信息到企业CRM系统
• 微盟智慧零售+短信推送：当微盟智慧零售有商品销售价格变更时，发送短信消息提醒
• 微盟智慧零售+办公OA系统：当微盟智慧零售有客户下单后，推送OA消息提醒相关员工及时查看
• 有赞商城/抖店/WordPress+微盟智慧零售：当其他电商系统有订单成交时，自动更新微盟智慧零售中的库存信息
• 自动化营销系统+微盟智慧零售：当用户满足指定行为条件后，获取微盟智慧零售中的商品信息并推送给用户
• CRM系统+智齿客服：当CRM有新增客户信息时，智齿客服自动创建客户信息可根据手机号查询客户信息
• 表单系统+智齿客服：当用用户提交表单时，自动同步到智齿客服创建工单跟进或者添加客服外呼电话任务
• MySQL数据库+智齿客服：当用户注册或者购买产品后，同步更新用户信息在客服系统中，以便后续用户咨询时自动展现用户信息，购买商品等关键数据
• 电商系统+智齿客服：当电商系统系统有用户下单时，自动同步到智齿客服创建服务工单，便于用户咨询订单相关问题